保安員禮儀形象規(guī)范總體要求

一、 業(yè)主至上、服務第一、注重禮節(jié)、真誠微笑、使用敬語、待人誠懇、謙虛、態(tài)度和善、舉止得體、以理服人。

二、著裝整齊、儀表、儀容端莊、整潔、站姿端正、精神振作、思想集中、表情莊重，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范。

儀容儀表與著裝

 一、值班時間應扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、

    挽袖、卷褲腿。                                           

二、 不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長不超過1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準染黑色發(fā)。

三、不準紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領飾、戒指及其他飾物，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。

四、舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂，不準靠墻、崗亭、桌椅及鉤腳寫記錄。

五、集體活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，不能無精打采，一副懶洋洋的模樣，不能扎堆聊天或做私活，嚴禁上班期間吸煙。

六、保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴整。

七、嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。

八、工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安服務部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應及時修補或更換。

九、要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮。

十、訓練著迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休閑時間不著保安服（養(yǎng)成良好的生活習慣，保持上班一樣的整體形象），不得穿拖鞋進辦公室。

基本禮儀要求

一、 保安員值勤應講究、注意禮儀服務與文明用語，語氣親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

二  與人交談，態(tài)度要真誠大方、自然，神態(tài)要專注，正視對方，注意對方的反饋和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。與人接觸應具備敬禮意識。

三、坐姿要求腿不搖，身不晃、端正、舒適、自然大方；嚴禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當。

四、站姿要直，肩要平，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭晃腦；當著客人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢。

五、走路要遵循走路的禮儀（軍姿）。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴禁前俯后仰，左右搖晃，走八字步；要遵守交通規(guī)則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜，散步時要輕而緩。

六、值班時遇保安班長以上領導或公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應立正敬禮并問候。

進保安部辦公室或公司辦公室應按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，應先敲門喊“報告”，進門后應先敬禮。

七、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

八、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與業(yè)主、客戶交流，應事先敬禮。

九、因事需進業(yè)主房內(nèi)，應事先敲門(打?qū)χv)，征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。

 門崗保安員（固定崗）禮儀形象規(guī)范

一、進車程序和操作形象規(guī)范：凡進入轄區(qū)內(nèi)裝、卸貨車輛或其他車輛，應主動示意指揮，并引導車輛泊入指定位置或區(qū)外停車候位。

二、示意停車操作形象：向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作。

三、指示行車操作形象：向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。

四、分流車輛操作形象：對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應作說明：“區(qū)內(nèi)暫無車位，請停靠對面車場， 多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍等馬上為您安排，謝謝！”。

五、行車糾紛處理操作形象：行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位、來車不服從指揮或要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多寬慰：“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”或 “對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮、強行進入的車輛，應報告當班主管或上級管理部門處理。

六、出車程序和操作形象規(guī)范：凡開出轄區(qū)的過崗車輛，應按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。

七、出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應先敬禮，再作放行手勢。

八、對不出示貨單的車輛，應先詢問：“您好”“車上裝有貨嗎？”，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應向?qū)Ψ秸f明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補辦出貨單， 謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出。

九、若遇對方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票，應禮貌要求對方返回開具：“對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，業(yè)主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應說：“對不起，讓您久等了！”。

十、客車出入，可不作驗貨操作。但也應注意車載情況，發(fā)現(xiàn)疑點，也應作禮貌的查詢。

十一、凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。

十二、當客戶、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時，應禮貌地說：“先生（小姐）您好，請

開您的箱包接受檢查。”檢查完畢應說：“多謝合作，再見！”。

十三、行人出入，應行注目禮或點頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應驗收出貨單。

十四、若遇貴賓、上級領導人員出入，應敬禮問候。

十五、顧客問路，應先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。如：當遇問路或咨詢時應說：“您好！請問有什么事可以幫您嗎？”、如是訪客，“請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下，好嗎？”得到業(yè)主同意后說：“請進”業(yè)主不在家時應說：“對不起先生（小姐），業(yè)主不在家，請您下次再來，或是留下您的聯(lián)系方式，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎”？

流動崗（巡邏崗）保安員禮儀形象規(guī)范

一、站姿與走姿：流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

二、在巡視中對講機不用時應掛于右腰際，左手攜帶記錄本，巡視時應精神飽滿，行走自然大方，巡邏方式主要為步行。

三、自行車巡視或檢查工作時坐姿端正，停自行車到崗時，不能一只腳放在自行車上，一只腳踏在地上聊天或指導工作。

四、巡視中遇到陌生人在小區(qū)時說：“先生（小姐、打敬禮）對不起，打擾您一下，請問您住在小區(qū)哪一棟樓（單元）”，如答不出來應說：“不好意思，這是私家花園，外來人員是不能進入小區(qū)的，請您離開，好嗎？謝謝您的合作。

五、遇到業(yè)主/住戶提重物不便時說：“X先生、X小姐、X阿姨，您好，您辛苦了，我?guī)湍褨|西送回家吧，或我?guī)湍褨|西送回家，好嗎？

大堂前臺禮儀形象規(guī)范

一、遇樓內(nèi)業(yè)主/住戶進出大堂時，應點頭、致意面帶微笑，或致問候敬語，如“您好！”、“早上好！”、“您回來了！”等等。

二、遇到氣象臺通知有雷雨或臺風時應說：“您好，先生（小姐）、阿姨”，“今天氣象臺播放有雨（臺風）請您關好窗戶”，“外出帶上雨具”。

三、遇到下雨時說：“X先生、X小姐、X阿姨，您好，外面下雨了，我借一把傘給您吧，您走好或慢走”。

四、若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。

收費崗保安員禮儀形象規(guī)范

一、進車迎候禮儀：站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側(cè)于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位.

二、汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，并迅速填寫車輛入?yún)^(qū)記時卡。

三、遞卡時應目視司機，右手將記時卡遞交司機，同時以左手平指示意。

四、讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

五、驗卡收費禮儀：值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車輛來向。

六、車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費。

七、驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。

八、放行車輛時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。

九、不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作。

應 答 禮 節(jié)

一、應答禮節(jié)：是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

二、應答業(yè)主/賓客的詢問時要站立說話，不能坐著回答；要思想集中，全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中始終保持精神振作，不能垂頭喪氣、有氣無力；說話時應面帶微笑、親切熱情，不能表情冷漠、反應遲鈍，必要時還需借助手勢溝通和加深理解。

三、如果業(yè)主/賓客的語速過快或含糊不清，可以親切地說“對不起，請您說慢一點”；“對不起，請您再說一遍好嗎”，而不能說我聽不懂，你找別人去“，也不能表現(xiàn)不耐煩、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的誤會。對業(yè)主/賓客提出的問題要真正明白后再做適當?shù)幕卮?，決不可以不懂裝懂、答非所問。

四、對于一時間回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)主/賓客告知待查詢或請示后再向問詢者作答。凡是答應業(yè)主/賓客隨后再作答復的事，屆時一定要守信，決不可不負責任地置之腦后，因為這是一種失禮的行為。

五、回答業(yè)主/賓客的問題時還要做到語氣婉轉(zhuǎn)、口齒清晰、聲音大小適中。同時還要注意在對話時要自動地停下手中的其它工作。在眾多業(yè)主/賓客問詢時要從容不迫地一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。

六、對業(yè)主/賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對業(yè)主/賓客的過分或無理的要求要能沉住氣，婉言謝絕，如可以說“恐怕不行吧“，“可能不會吧”，“很抱歉，我無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同辦公室商量一下”，要時時表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

七、如果業(yè)主/賓客稱贊你的良好服務時，也千萬不要在眾人面前流露沾沾自喜的樣子，更不能手足舞蹈，忘乎所以，而應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜地回答“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”。

八、凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題。

九、應熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應明確快捷。

十、與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能為您做什么？”“請問，找哪個部門（單位）？“我能為您提供什么服務？”或問“請問有什么事嗎？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

查 詢 禮 儀

一、凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應有禮貌的查詢。

二、如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您從哪一個單位來？”。

三、如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。

四、盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。 對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，禮送要作請行手式。

五、若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側(cè)向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請您將車停在××地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應作進一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責任，請體諒我們的難處”。

來訪客人接待禮儀

一、見有訪客，應起身迎候，微笑問候，如：“歡迎光臨，請問找哪個單元？”

問明客人走訪對象，即請客人用對講機與走訪業(yè)主對話，指示對講機方位時，應右擘伸出，掌心向上，五指并攏。

二、在客人使用對講與單元業(yè)主聯(lián)絡時，應靜候一旁，目視來客，等到業(yè)主答復邀請時，再作辦理入訪登記手續(xù)。

三、客人入訪登記，應說明各項登記內(nèi)容，并客氣向客人說明“請出示××證件”。

四、客人辦畢入訪登記手續(xù)后，應告知客人走訪對象所在樓層位置，指點電梯位置及行走路線。

五、接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

六、接待公務人員禮儀：凡因公務需要入樓人員，應驗看出入證，應操敬語：“請出示工作證（或介紹信）。”并指明公務辦理方位，必要時應與管理處取得聯(lián)系，由專人陪同前往。

七、購房、看房客戶接待禮儀：凡有購房、看房客戶登門，應熱情迎候：“歡迎光臨！”并要主動詢問：“請問，需要我?guī)兔幔?/span>”。凡對方有不明了處，應盡可能禮貌解答清楚，并指明客戶所找之樓房方位。

保安員交接班禮儀形象規(guī)范

一、指揮員帶隊到交接崗位時,指揮員應下“立定”口令，接班人員應打“報告”，指揮員下達“出列”命令，接班員回答“是”。

二、接班隊員向左（右）轉(zhuǎn)，齊步走到交班隊員面前，雙方同時立正站好，兩人之間應保持三至五步距離，雙方同時敬禮（交班前交班隊員是跨立姿勢）。

三、敬禮完畢后，雙方同時向前跨一步，立正站好，交班隊員雙手將物品交給接班隊員，接班隊員雙手接收物品。

四、交班隊員要將本班需要交待的事項全部仔細交接清楚。

五、接班隊員在確定沒有異議的情況下，接班隊員應當在記錄本上簽名。

六、接班隊員簽名完畢后，交班隊員向右跨一步，向前走三步，接班隊員向前跨一步，同時轉(zhuǎn)體靠腳，保持立正姿勢，雙方同時敬禮。

七、交班隊員轉(zhuǎn)體，面對指揮員打“報告”。

八、指揮員下達口令“入列”，交班隊員應回答“是”，并齊步走到隊列中去。

九、接班隊員開始正常上班，指揮員帶隊離開。

其它禮儀

一、業(yè)主開車進小區(qū)時說：“X先生（X小姐）您好或（早上好、上午、下午好、晚上好，”然后雙手遞卡給業(yè)主。

二、當業(yè)主開車出小區(qū)時說：“X先生（X小姐）您好,出去??？您走好，祝您一路順風或一路平安”。

遇到車輛亂停亂放時說：“X先生（小姐）您好，請您把車停放多層車場，好嗎？或請您把車停放指定位置，好嗎”？

三、遇公事拜訪時說（打?qū)χv）：“您好，X先生（小姐）、阿姨，打擾您一下，我到您家來拜訪您，方便嗎？有空嗎？

四、如遇車輛停放超時應說：“先生(小姐),您好，您的車超時，按照地方政府部門收費標準有關規(guī)定，請您交費X元，謝謝您！

五、當有訪客到時應說：“先生（小姐）您好”、“請問您訪那一樓單元業(yè)主”、“請您稍等”，我打?qū)χv先聯(lián)系一下，得到業(yè)主同意后，“請出示您的有效證件登記，謝謝您！請您上樓”。

六、當遇到行人在車道上行走時說：“先生或小姐，為了您的安全，請您走人行道”。

七、當行人刷卡進出小區(qū)時說：“X先生，X小姐請您刷卡”，您這次沒帶卡，我先幫您刷一下，為了您和小區(qū)所有業(yè)主的安全，請您以后外出帶上卡，“謝謝您的合作”?！爸x謝您對我們工作的支持”。

八、來訪客人走出時，應主動道別，如：“您走好！”、“再見！”、“歡迎再次光臨！”。

九、凡有樓內(nèi)外出人員，值崗人員都應目送出樓（大門）。